MUTLU ÇALIŞAN MUTLU MÜŞTERİ YARATIR

Eğer mutlu çalışanlar mutlu müşteriler yaratıyorsa, insan kaynakları da çalışanlarını iç müşteri gibi görmeli. Mutlu müşteri yaratmanın yolu da öncelikle çalışanı dinlemekten, verilen sözleri tutmaktan geçiyor.
Çalışan mutluluğu ile müşteri mutluluğu arasındaki ilişkinin incelendiği araştırmalar çelişkili sonuçlar da verebiliyor. Bazı şirketlerde çalışan mutluluğundaki belirgin artışlar, müşterilerin mutluluğuna hiç yansımazken, aynı sektörde faaliyet gösteren bir diğer şirkette çalışan mutluluğundaki küçük bir artış, müşteri mutluluğuna hemen etki edebiliyor. 
Bu çelişki Harvard Üniversitesi profesörlerinden, ‘duygusal zeka’ kavramının yaratıcısı Daniel Goleman’ın da dikkatini çekmiş ve gerçekleştirilen kapsamlı araştırmalar sonrasında, çalışanların ‘yaptıkları işten duydukları mutluluğun’, müşteri mutluluğunda belirleyici olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Buna göre eğer çalışanları yaptıkları iş mutlu etmiyorsa, işi destekleyen ücret, çalışma şartları, kariyer olanakları gibi yan faktörlerde yapılacak iyileştirmeler çalışanlara mutluluk verse de, bu mutluluk müşteriye yansımıyor.
Prof. Dr. Türker Baş da Daniel Goleman ile aynı fikirde. Baş, 2011 yılında Türkiye’de faaliyet gösteren 117 büyük ölçekli şirket üzerinde yaptığı araştırma sonrasında, örneklemdeki şirketlerin büyük bir bölümünün ilk grupta yer aldığını, şirket yöneticilerinin çalışanlarına yaptıkları yatırımın geri dönüşünü almamaktan şikayetçi olduklarını gözlemlediğini söylüyor. Baş, “Mutlu çalışan, mutlu müşteri fikrine katılıyorum. Fakat yapılan işin kendisinden duyulan mutluluk ile işi tamamlayan ücret, çalışma şartları, kariyer olanakları gibi faktörlerden duyulan mutluluğun birbirinden ayrılması ve önceliğin işten duyulan mutluluğa verilmesi şartıyla” diyor. 
İK’cıların çalışanları müşteri gibi görmelerinin yeterli olmadığını savunan Baş, “Eğer insanların yaptıkları işi gerçekten sevmeleri sağlanırsa, mutlu olmak için işin dışındaki faktörlere duyulan ihtiyaç en aza inecektir. İşin sevgi ile yapılması da doğal olarak müşteri mutluluğunu arttıracaktır. Bunun için ilk önce, çalışanların işlerinden gurur duymalarını önleyen engellerin ortadan kaldırılmaları gerekiyor. İkinci adımda yapılan iş çalışanlarda tutku yaratacak şekilde geliştirilmeli. Tabii bu sırada, ücret, çalışma şartları, kariyer olanakları gibi faktörler göz ardı edilmemeli. Fakat bu faktörlerde sağlanacak iyileştirmelerin ancak işin kendisinden duyulan mutluluğun yüksek olduğu durumlarda anlam taşıyacağı ve müşteri için değer yaratacağı unutulmamalı” diyor.

*12 Ekim 2014 tarihli Hürriyet gazetesinin İK ekinde yayınlanmıştır. 

Mutlu çalışan, mutlu müşteri fikrine katılıyor musunuz? Arada nasıl bir bağ olduğunu düşünüyorsunuz?

Mutlu çalışan, mutlu müşteri fikrine katılmamak mümkün değil. Çünkü her mantıklı insan, mutlu olmayan bir kişinin çevresine mutluluk veremeyeceğini bilir. Ayrıca mutlu insanların işlerine daha fazla konsantre olacakları ve daha yüksek performansla çalışacakları genel kabul gören bir olgudur.

Ancak işin ilginç tarafı, çalışan mutluluğu ile müşteri mutluluğu arasındaki ilişkinin incelendiği araştırmaların çelişkili sonuçlar vermesidir. Daha açık ifadeyle, bazı şirketlerde çalışan mutluluğundaki belirgin artışlar, müşterilerin mutluluğuna hiç yansımazken, aynı sektörde faaliyet gösteren bir diğer şirkette çalışan mutluluğundaki küçük bir artış, müşteri mutluluğuna hemen etki edebilmektedir. 2011 yılında Türkiye’de faaliyet gösteren 117 büyük ölçekli şirket üzerinde yaptığımız araştırma sonrasında, örneklemdeki şirketlerin büyük bir bölümünün ilk grupta yer aldığını, şirket yöneticilerinin çalışanlarına yaptıkları yatırımın geri dönüşünü almamaktan şikayetçi olduklarını gözlemledik.

kariyer

Aslında bu çelişki Harvard Üniversitesi profesörlerinden, “Duygusal Zeka” kavramının yaratıcısı Daniel Goleman’ın da dikkatini çekmiş ve gerçekleştirilen kapsamlı araştırmalar sonrasında, çalışanların “yaptıkları işten duydukları mutluluğun”, müşteri mutluluğunda belirleyici olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Buna göre eğer çalışanları yaptıkları iş mutlu etmiyorsa, işi destekleyen ücret, çalışma şartları, kariyer olanakları gibi yan faktörlerde yapılacak iyileştirmeler çalışanlara mutluluk verse de, bu mutluluk müşteriye yansımamaktadır.

Örneğin Türkiye’deki kamu kurumlarına baktığımızda, özel sektördeki pek çok şirketten daha iyi ücret, iş güvencesi ve çalışma şartları sunduğunu görüyoruz. Aslında kamunun açtığı sınavlara olan yüksek ilgi de bu durumu doğruluyor. Peki, ücret, iş güvencesi ve çalışma şartlarından duyulan mutluluk ne derecede müşterilere yansıyor? Daha spesifik bir örnek vermek gerekirse, önümüzdeki günlerde öğretim üyelerinin maaşlarında bir iyileştirmeye gidileceği söyleniyor. Bu durum öğretim üyelerinin mutluluğunu arttıracaktır. Peki öğretim üyeleri maaş zammından sonra daha iyi mi ders anlatmaya başlayacaklar. Öğrencilere eskisinden olduğundan daha sıcak mı davranacaklar? Bu sorulara “evet” cevabını vermek isterdim.

Özetle mutlu çalışan, mutlu müşteri fikrine katılıyorum. Fakat yapılan işin kendisinden duyulan mutluluk ile işi tamamlayan ücret, çalışma şartları, kariyer olanakları gibi faktörlerden duyulan mutluluğun birbirinden ayrılması ve önceliğin işten duyulan mutluluğa verilmesi şartıyla. Çünkü ancak böyle bir önceliklendirme yapılması halinde çalışan mutluluğu, müşteri mutluluğu ile sonuçlanıyor. Bununla birlikte maalesef Türkiye’deki şirketlerin büyük bir bölümü bu önemli nüansı gözden kaçırıyor.

calisan

Sizce mutlu çalışan nasıl yaratılır?

Mutlu çalışan yaratmak istiyorsak, öncelikle geleneksel memnuniyet anketlerini bir kenara atmalıyız. Çünkü bu anket sonuçlarına dayalı olarak yapılan faaliyetler, çalışan mutluluğunu arttırmak bir yana pek çok durumda azalmasına yol açıyor.

Her şeyden önce bu anketleri, çalışanların kendilerini mutsuz eden özelliklerin farkında oldukları varsayımı ile yapıyoruz. Oysa farkında değiller. Pek çoğu yaptıkları işi, alacağı ücret, yan imkanlar için katlanması gereken bir süreç olarak görüyorlar. İşe değil işin getirilerine odaklanıyorlar. Bu getiriler arttıkça mutlu olacaklarını düşünüyorlar. Oysa her maaş artışı sonrasında harcamaları artıyor, alınan bir terfi bir hafta, bilemediniz on gün içinde normal hale geliyor. Kısacası, işin kendisi dışındaki faktörlerin iyileştirilmesinden sağlanan mutluluk hiç bir şekilde kalıcı olmuyor.

Ayrıca bu anketler çalışanlarda ciddi bir beklenti yaratıyor.  Anketi doldururken her şeyin kısa sürede düzeleceğini hayal ediyor. Hatta kendisini bir anda yöneticisinin, İK departmanının üzerinde, onları yargılar pozisyonda buluyor. Fakat anket sonrasında gerçekleştirilen iyileştirmeler, oluşan yüksek beklentileri karşılamaya yetmiyor. Yapılanlar mutluluğu arttırmak yerine, azalmasına yol açıyor.

.

deger

Bunun dışında İK, memnuniyet anketleri ile farkında olmadan kendini hedef haline getiriyor. Bu anketlerden çıkan sonuçların % 90’ı İK’ya görev olarak geri dönüyor. Performans sistemi, ödüllendirme vb. konularda tatminsizliği gidermek için bir dizi proje başlatılıyor. Aslında işin kendisi gözden kaçtığı için İK, yanlış yerlerde, yanlış projelerle zaman harcıyor. Arzulanan iyileşme sağlanmadığında da, sonuçta fatura yine İK’ya kesiliyor.

Oysa doğrudan yapılan işe odaklanarak, hem çalışan, hem de müşteri mutluluğunu kalıcı olarak arttırmak mümkün. Eğer insanların yaptıkları işi gerçekten sevmeleri sağlanırsa, mutlu olmak için işin dışındaki faktörlere duyulan ihtiyaç en aza inecektir. İşin sevgi ile yapılması da doğal olarak müşteri mutluluğunu arttıracaktır. Bunun için ilk önce, çalışanların işlerinden gurur duymalarını önleyen engellerin belirlenerek ortadan kaldırılmaları gerekiyor. İkinci adımda yapılan iş çalışanlarda tutku yaratacak şekilde geliştirilmeli. Tabi bu sırada, ücret, çalışma şartları, kariyer olanakları gibi faktörler göz ardı edilmemeli. Fakat bu faktörlerde sağlanacak iyileştirmelerin ancak işin kendisinden duyulan mutluluğun yüksek olduğu durumlarda anlam taşıyacağı ve müşteri için değer yaratacağı unutulmamalı.

Siz mutlu çalışan yaratmak için neler yapıyorsunuz, detaylı olarak anlatır mısınız?

Danışmanlık yaklaşımımızın temelinde “çalışan” değil, “iş” yer alıyor. Çünkü çalışanı merkeze aldığınızda işin kendisinden uzaklaşıyorsunuz. Sonuç almak, az önce saydığım nedenlerden dolayı oldukça güçleşiyor. İşi merkeze aldığınızda ise, hem danışmanlık verdiğimiz şirket, hem çalışanlar, hem de diğer tüm paydaşlar için kalıcı değer yaratmak mümkün hale geliyor.

Uygulamamız dört adımda gerçekleşiyor. İlk adım, çalışanlara yaptıkları iş ve işin yaşantılarındaki yeri hakkında farkındalık yaratmayı hedefliyor.  Çünkü günlük koşuşturmaca, yaptığımız işi sorgulamamızı, işimiz üzerinde derinlemesine düşünmemizi engelliyor. İşin dışındaki faktörlere olan bağlılığımızın bizi gerçek mutluluktan uzaklaştırdığının farkında değiliz. Bir gün süren bu atölye çalışmasında ideal işin çalışanlara, şirkete, müşterilere ve topluma olan katkısını tartışıyoruz. Yaşanmış vakaları inceleyerek, çalışanların bu örneklerle kendilerini özdeşleştirmeleri sağlıyoruz. Gün sonunda katılımcılar, nasıl bir çalışan olduklarını anlıyor, nasıl bir çalışan olmaları gerektiğine karar veriyorlar. Ayrıca bu şekilde çalışanları uygulayacağımız ankete zihinsel olarak hazırlıyoruz.

İkinci adımda çalışanlara, yaptıkları işin “mükemmellik”, “etik” ve “tutku yaratma” boyutlarında derinlemesine analiz edildiği bir anket uyguluyoruz. Yine Daniel Goleman tarafından “Good Work” projesi kapsamında geliştirilen bu boyutlar, işin ve işyerinin ideale taşınması için güçlü bir çerçeve sağlıyor. Anket araştırması ile şirketteki işleri idealden uzaklaştıran faktörleri departman bazında tanımlıyoruz.

Üçüncü adımda, anket verilerine dayalı olarak, hem liderler, hem de çalışanlar için yol haritaları oluşturuyoruz. Bu yol haritalarında ideal iş için gerekli eylem ve davranış değişikliklerini tanımlıyoruz. Ayrıca her bir eylem ve davranış değişikliğini müşteri mutluluğu da dahil olmak üzere bir dizi performans kriteriyle ilişkilendiriyoruz. Bu şekilde yalnız çalışan mutluluğundaki artışı değil, bunun performansa olan yansımalarını da görebiliyoruz.

Örneğin danışmanlık verdiğimiz bir şirkette, şirkete yeni katılan pazarlama departmanı yöneticisinin, çalışanların işlerine çok fazla müdahale ettiğini ve bu durumun işten duyulan mutluluğu azalttığını belirledik. Konuyu derinlemesine incelediğimizde ise, çalışanların yeni yöneticinin yaklaşımını anlamaya çalışmak yerine, eski alışkanlıklarda direndiklerini belirledik. Hem yönetim, hem de çalışanlar için yok edilmesi, azaltılması, arttırılması gereken davranışları tanımladık. Üç ay sonunda hem çalışan mutluluğu hem de departmanın performansı belirgin bir şekilde yükseldi. Bunun için ne bir maddi yatırım yapıldı, ne de sistem değişikliğine gidildi.

Mutlu çalışanın şirkete kattığı değer nedir?

Mutlu çalışan daha fazla değer yaratır. Bu değer işin türüne göre daha az hata oranı olabileceği gibi, daha fazla yaratıcı fikir olabilir. Şirket bu sayede karlılığını arttırarak sürdürülebilir bir rekabet avantajı sağlar.

Bunun yanında ideal işyeri ortamını sahip bir şirket, mutlu çalışanları sayesinde güçlü bir işveren markası yaratır. Yüksek nitelikli çalışanları çekme ve elde tutmak konusunda güçlük yaşamaz.

Sizce İK’cılar çalışanları müşteri gibi görmeli mi? Bu konuda neler yapmalı?

İK’cıların çalışanları müşteri gibi görmeleri gerekli fakat yeterli değil. İK çalışanların yanı sıra, şirketin, tedarikçilerin ve toplumun ihtiyaçlarını da göz önüne alarak hareket etmeli. Bu başta güç görünmekle birlikte ideal iş ve ideale işyeri ortamının sağlanmasıyla mümkün. Yalnız çalışan odaklı hareket etmek, çalışanların çıkarlarını, diğer paydaşların çıkarlarının üzerinde tutmak, sürdürülebilir olmadığından uzun vadede çalışanlara da zarar verecektir.

YENİ FİKİR

Prof.Dr.Türker Baş tüm kariyerini başarılı şirket ve uygulamaları incelemeye adamış bir araştırmacı, akademisyen ve danışmandır. Her yıl yüzün üzerinde şirketle çalışmakta ve bu şirketlerin uygulamalarını mercek altına almaktadır. Prof.Baş’ın görüşleri bu nedenle ulusal medyada geniş yer bulmakta ve gündem yaratmaktadır.